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旅游企業(yè)也要售后服務(wù)！
作者：譚小芳 時(shí)間：2008-10-23 字體：[大] [中] [小]
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為什么近年來旅游投訴的人越來越多？是投訴的游客不可理喻了嗎？我想不是的——，目前國(guó)內(nèi)各旅游企業(yè)在做好“游前”、“游中”服務(wù)時(shí)，對(duì)于旅游的售后服務(wù)則不聞不問是造成投訴的主要原因。某地旅游局的一位領(lǐng)導(dǎo)告訴筆者：節(jié)假日過后忙著處理投訴成了旅行社等旅游企業(yè)的規(guī)律！
以美國(guó)快樂界旅游公司為例：他們的游客通常會(huì)選擇這一家旅行社為他和家人安排幾次、十幾次甚至幾十次出游，忠誠度非常高。為什么快樂界旅游公司游客的忠誠度這么高，其關(guān)鍵就在于售后服務(wù)的管理。
旅游企業(yè)——尤其是景區(qū)售后服務(wù)是指景區(qū)為游客在完成旅游活動(dòng)之后所提供的一系列個(gè)性化服務(wù)。目前，售后服務(wù)基本上還是旅游景區(qū)管理和營(yíng)銷的一片空白。
雖然旅游活動(dòng)的結(jié)束意味著旅游服務(wù)、經(jīng)歷、過程的終止，但游客對(duì)旅游服務(wù)的認(rèn)同或抱怨仍然存在，游客的出游計(jì)劃沒有終止。另外，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，景區(qū)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，游客在景區(qū)的選擇上也更加理性，“有景便游”的盲目出游現(xiàn)象將會(huì)淡出旅游市場(chǎng)。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，加強(qiáng)旅游景區(qū)的售后服務(wù)將成為必然的趨勢(shì)，也將是旅游景區(qū)營(yíng)銷的一大方向。景區(qū)售后服務(wù)的意義有以下幾點(diǎn)——
1.有利于完善景區(qū)的服務(wù)體系
為游客提供售后服務(wù)的過程是一次很好的與游客交流、溝通的機(jī)會(huì)，便于收集游客意見、建議和需求信息等第一手資料。景區(qū)可以根據(jù)這些信息改進(jìn)建設(shè)中存在的不足，完善服務(wù)體系，從而以游客的需求為導(dǎo)向，開發(fā)旅游產(chǎn)品和提供相關(guān)服務(wù)。
2.有利于提高游客的滿意度
旅游景區(qū)為游客提供的產(chǎn)品和服務(wù)不可能十全十美，也就是說，總會(huì)有游客感到不滿意的地方，從而降低游客的旅游質(zhì)量。但有時(shí)游客因怕煩神，而放棄投訴，管理部門也無法了解內(nèi)情。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，這種情況下，通過售后服務(wù)就利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，爭(zhēng)取主動(dòng)，盡快化解游客的抱怨和不滿，減少負(fù)面影響，提高游客對(duì)景區(qū)的滿意度。
3.有利于提升景區(qū)形象
旅游景區(qū)為游客提供售后服務(wù)，容易取得社會(huì)公眾的認(rèn)同，產(chǎn)生口碑效應(yīng)，進(jìn)一步提升景區(qū)的形象，樹立品牌。良好的售后服務(wù)能夠加深游客對(duì)景區(qū)品牌的記憶。
但是如何開展景區(qū)的售后服務(wù)呢？筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)——
1.開發(fā)游客信息系統(tǒng)
現(xiàn)階段，多數(shù)景區(qū)尚未運(yùn)用高科技手段實(shí)現(xiàn)對(duì)游客詳細(xì)信息的管理、統(tǒng)計(jì)和分析，景區(qū)可以聯(lián)合軟件公司開發(fā)游客信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)游客信息方便快捷的記錄、查詢和分析。
景區(qū)可以通過在游客中發(fā)放售后服務(wù)登記表收集游客信息，也可仿效一些商家的經(jīng)營(yíng)策略，如游客填寫檔案信息卡，可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)或受贈(zèng)小禮品等，吸引游客留下自己的相關(guān)信息。旅游團(tuán)隊(duì)的信息則可以由旅行社或相關(guān)組織提供。
2.利用多種途徑加強(qiáng)溝通
在游客完成旅游活動(dòng)后的一段時(shí)間內(nèi)，可以通過電話、短信、郵件等方式予以問候；針對(duì)游客的投訴以最快的速度解決和協(xié)調(diào)，并及時(shí)反饋；在重大節(jié)日和游客的重要紀(jì)念日（如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等）寄送精美的卡片、小禮物以表祝福；把旅游景區(qū)最新開發(fā)的旅游線路、旅游服務(wù)、旅游商品和將舉辦的大型活動(dòng)等相關(guān)信息第一時(shí)間傳送給“老游客”，并盛情邀請(qǐng)故地重游；利用景區(qū)網(wǎng)站和電子流言板與游客交流。
通過以上各種方式，讓游客真正感到受重視、受尊重，感覺自己就是景區(qū)的友人、家人。
3.建立景區(qū)的VIP俱樂部
建立景區(qū)的VIP俱樂部，吸納對(duì)景區(qū)具有特殊貢獻(xiàn)的游客（如提出建議并被采納的游客）、具有較強(qiáng)消費(fèi)能力的游客、多次重游的游客等為會(huì)員，發(fā)放會(huì)員卡。VIP會(huì)員不僅享受價(jià)格優(yōu)惠，還享受旅游景區(qū)提供的個(gè)性化服務(wù)。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，會(huì)員卡可轉(zhuǎn)借給親戚、朋友、家人使用，消費(fèi)越多，優(yōu)惠越多。這樣就吸引了VIP會(huì)員的多次回頭和不斷挖掘新的顧客。
交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，旅游企業(yè)售后服務(wù)的完善真的可以說任重道遠(yuǎn)。如果不能充分發(fā)揮售后服務(wù)的作用，只是為了跟風(fēng)，甚至是讓旅游管理部門看見自己有這一套工序，就大可不必了。
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